智能門鎖熱潮不斷，最后一公里爭奪戰打響

在智能門鎖行業飛速發展的今天,被稱為“最后一公里”的售后安裝也成為用戶關注的焦點。

智能門鎖供應鏈的王哥表示,智能門鎖在沒有安裝完成并交給消費者使用之前,它只能算是一個半成品。

由于國內鎖體標準及尺寸,以及門的厚度沒有完全統一,這使得智能門鎖在安裝時需要具備一定的專業性。

所以安裝這一塊目前來說還得依靠專業的售后人員,而這也催生出了像魯班到家、萬師傅、十分到家等專注于家居售后“最后一公里”的共享經濟服務平臺。

售后服務是關鍵

智能門鎖是一種典型的跨界產品,融合了機械、電子、通訊等多個領域的技術,所以會面臨著其它品類都無法比擬的售后服務難題。

就目前的智能鎖市場來看,眾多智能鎖品牌的產品已經比較成熟了,但智能鎖標準的售后服務體系還未搭建完成。

此外,由于智能鎖所處位置的特殊性,當智能鎖發生故障,維修人員需要第一時間進行響應并處理。

所以不管是從專業技能還是服務時效,智能鎖對安裝售后服務人員都有較高的要求。

對于線上的安裝售后服務一般依托于第三方服務平臺或者品牌自建的服務平臺。

但是第三方平臺的安裝售后服務人員專業技能參差不齊,廠家無法對其進行把控,因此在遇到并不專業的維修服務人員時,售后時長、服務水平、專業技能等都不能得到有效保障。

與此同時,通過線上購買智能鎖的消費者,一旦產品出現問題,其第一時間一般詢問的是線上店鋪客服或廠家服務熱線,但從公開反饋來看,這方面存在的問題也仍有很多:客服回復不及時、廠家熱線無人接聽、客服人員無法第一時間給出專業解答,或者無法及時轉交給售后服務部門進行快速處理……

對于線下渠道,總的來說售后服務情況要相對好一些,由于直接面向客戶,經銷商需要不斷積累口碑與老客戶資源,因此一般來說,線下經銷商會以一對一的形式盡力處理好每一位顧客的安裝及售后服務工作。

所以,售后服務也是制約智能鎖企業發展重要因素。維護、保養、維修才能為智能鎖的正常使用保駕護航,正因如此,智能鎖安裝售后是做好智能鎖的重中之重。

得渠道者得天下

就目前來看,解決智能鎖“最后一公里”有兩種途徑。

一是自建服務體系。不過自建服務體系成本過高,一般企業并不一定有能力完成。

目前,智能鎖行業有自己安裝與售后平臺的企業并不多,如tcl這樣的家電巨頭自己本身就有“十分到家”安裝與售后平臺,可以直接移植到智能鎖行業;再如凱迪仕、德施曼等深耕智能鎖行業多年的企業,在全國各地擁有眾多的經銷商和代理商,可以轉化為安裝與售后服務體系。

自有的服務體系,最大的優勢在于服務的及時性可以由自己掌控,安裝與售后師傅的水平、素質也能做到了如指掌,可確保售后服務的質量。

不過對于一些沒有覆蓋全國的經銷商和代理商的小微企業來說,通常的做法是在第三方的安裝與售后平臺下單,尋找就近的師傅上門為用戶解決問題。

二是找第三方安裝售后眾包平臺。第三方安裝與售后平臺最大的優勢在于資源共享,可以找到全國各地就近的安裝師傅,從而彌補自己的售后的不足。

例如,魯班到家致力于為全國家居商家解決售后落地難題以及為全國用戶提供家居售后配送、安裝、維修服務,賦能于企業售后環節。

當然,采用第三方平臺的企業,多為在線上有一定銷量的企業,如果沒有做電商或電商做得不好的企業,似乎也沒必要找第三方平臺合作。就目前來看,做電商好的并沒有多少企業,所以更多的企業還是趨于通過現有的銷售體系來完成安裝與售后。

值得一提的是,智能門鎖專業品牌頭部企業德施曼早已建立了“智無憂”售后服務體系,凱迪仕也與各地經銷商簽署“廠商聯盟,共建服務體系”。

面對智能鎖售后及維修需求的增長,對于行業龍頭企業來說,既是一個對企業社會責任的考驗,也是一個市場機遇。

未來,智能門鎖的競爭一定是“最后一公里”的競爭,誰擁有渠道,誰就可以做到一條龍服務,成為真正的贏家。